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【行風(fēng)建設(shè)】關(guān)于對(duì)患者意見（投訴）處理登記本的管理規(guī)定

發(fā)布者：admin 作者：來源：發(fā)布時(shí)間：2022-10-18 11:40:54

各部門、科室：
為樹立“以患者為中心”的理念，及時(shí)了解患者需求，征求患者意見，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作，推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》等法規(guī)，醫(yī)院要求各臨床科室、服務(wù)窗口在醒目位置掛放了“患者意見（投訴）登記本”方便患者留言反饋意見、建議?，F(xiàn)對(duì)“患者意見（投訴）登記本”的管理作如下要求，請(qǐng)各部門、科室遵照?qǐng)?zhí)行。
一、各科室在醒目位置掛放“患者意見（投訴）登記本”及水性筆。登記本保持整潔美觀，發(fā)現(xiàn)臟污或滿頁及時(shí)更換，更換的登記本交行風(fēng)辦存檔。
二、“患者意見（投訴）登記本”列入入院宣教內(nèi)容。病室責(zé)任護(hù)士宣講告知，鼓勵(lì)患者留言，反饋就診感受，征求患者意見。
三、科室負(fù)責(zé)人每日下午下班前查看登記本，對(duì)患者的留言及時(shí)回復(fù)，對(duì)意見及時(shí)處理反饋?；貜?fù)時(shí)要求簽署姓名及日期，對(duì)患者表揚(yáng)回復(fù)：謝謝患者的肯定和鼓勵(lì)等；對(duì)患者批評(píng)回復(fù)：虛心接受您的意見，我們及時(shí)改正等；對(duì)患者建議回復(fù)：感謝、反饋、采納等。對(duì)反饋問題及時(shí)應(yīng)答處理、整改，與患者形成及時(shí)互動(dòng)。需要調(diào)查核實(shí)或涉及多部門的投訴事項(xiàng)科室負(fù)責(zé)人及時(shí)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人。相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理意見。
四、行風(fēng)辦每周查看登記本，查看患者意見、建議及科室回復(fù)情況，及時(shí)收集表揚(yáng)及投訴情況。對(duì)患者投訴情況及時(shí)收集，督促整改，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴信息，提出加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)建議。醫(yī)務(wù)人員受表揚(yáng)的次數(shù)，作為評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的參考依據(jù)。對(duì)負(fù)責(zé)人未及時(shí)處理及回復(fù)情況通報(bào)、登記，列入年終績效考扣罰處理，- 0.5分/次。
五、投訴本設(shè)置點(diǎn)及負(fù)責(zé)人

投訴本設(shè)置點(diǎn)	負(fù)責(zé)人	投訴本設(shè)置點(diǎn)置點(diǎn)	負(fù)責(zé)人
門診大廳	門診辦負(fù)責(zé)人	功能科	功能科負(fù)責(zé)人
各住院科室（近護(hù)士站）處）	科室護(hù)士長	檢驗(yàn)科	檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人
住院處	住院處班長	放射科	放射科負(fù)責(zé)人
治未病中心	中心負(fù)責(zé)人	急診留觀室	門診護(hù)理部

六、本規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。

湘潭市中醫(yī)醫(yī)院
2022年3月7日

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